高雄市綜合新聞
高雄1999智能客服 智慧服務市民大小事 ( 2019-12-31 17:29)
高雄1999智能客服QRCODE圖示。
高雄1999智能客服QRCODE圖示。

記者何沛霖/高雄報導

高雄市1999智能文字客服機器人服務範圍再擴大,原來已可以回答環保、交通、稅捐等類別的市政問題,108年再增加社會福利、衛生醫療及土地地政方面的問題,高雄市政府研考會李銘義主委偕同社會局黃淵源局長、衛生局林立人局長及地政局黃進雄局長,一起歡迎市民朋友,踴躍使用。


高雄市民服務專線1999,已陪伴市民朋友們超過十年的光陰,為了提升服務效率,也因應智慧城市更聰明地服務市民大小事,高雄市政府研考會107年底結合AI技術,首度推出1999智能客服機器人,民眾只要在網路平台上開啟文字對話,就能與客服機器人諮詢對談。開放使用以來,每個月約有近千筆的詢問事項會有民眾以文字方式,來與客服機器人對話。


建立智能機器人龐大資料庫的第一步即是盤點基礎資料,研考會經由彙整分析歷年民眾進線最常諮詢的問題,發現多數集中於交通班次查詢、垃圾清運路線及稅務等民生相關諮詢類事件,於是智能客服第一階段優先推出有關交通、環保、稅務方面的諮詢應答服務。智能客服機器人的特點之一就是經過長時間的對答練習後會回答更加精準,隨著這一年來民眾提出各式各樣的複雜問題,機器人也持續學習成長,目前機器人成功答復民眾問題的比率(可稱為觸發率)已逐漸提升到80%-85%以上。


為了服務更多元更廣泛的市民問題,研考會分析本府全球資訊網市政FAQ中經常被諮詢的類別係地政、社會、衛生業務,在108年12月推出第二階段的智能客服,即將民眾經常諮詢參考的公告地價、身心障礙資訊、弱勢族群補助、托育福利、疫苗施打、登革熱資訊等地政、社會、衛生訊息也加入服務範疇,讓智能客服機器人可以回答的市政議題更趨完備。


智能客服的特點是仿真人的對答,因此詢問的問題相當生活化,且有必要時仍可轉為真人客服線上文字對談;智能客服機器人是一個隨著市民的參與度,逐漸成長的參與式市政服務,希望在導入智慧化的客服諮詢後,可以分散市民朋友進線詢問的話務量,讓1999有限的真人客服得以更加細緻地服務陳情或通報的市民朋友。倘若真的要陳情或反應市政問題,還是歡迎撥打1999或運用高雄一指通APP來作案件通報。


1999智能客服機器人網址https://chatbot.kcg.gov.tw/gateway/webchat/index.html


 

 
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